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贵州12348公共法律服务热线平台运营周报(2020年第15期)

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一、运营情况概述:

  4月13日至4月19日,来电话务量共计3630通,有效接听3592通,整体接通率为98.95%;本周整体满意度为98.71%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检207通电话,质检率5.76%;本周中国法网解答量量共314单,主要问题集中在合同纠纷,占比20.70%;劳动争议,占比19.74%;贵州法网解答量41单.主要问题集中在合同纠纷,占比26.83%。

  4月13日至4月19日,来电话务量共计3630通,有效接听3592通,整体接通率为98.95%;本周整体满意度为98.71%,日均呼入量为518通,较上周呈现上升趋势。

  本周及上周话务情况对比见下图:

二、各市州话务分布:

  目前来电的主要群体为贵阳市,遵义市和毕节,其余地区的来电量较为稳定。

  各市州话务分布情况见下图:

三、周来电业务类型分析:

  按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有2287通,占比为66.93%,其次为司法行政类咨询,共948通,占比27.74%。

  各业务类型分布具体如下图:

  以下是各业务类型的来电咨询数量:

  说明:此数据来源于台账系统。

  从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

  从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

四、周满意度分析:

  4月13日至4月19日,共有1778位群众参与测评,参评率为49.49%,整体满意度为98.71%。

  其中,评价非常满意1675通,占比94.21%;满意80通,占比4.50%;基本满意16通,占比0.90%;不满意7通,占比0.39%。具体数据见下图:

  本周有7通不满意及16通基本满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

五、质检情况:

  本周一共质检207通电话,质检率5.76%,其中专业质检率5.25%;总体来看情况良好,就个别问题简单说明:

专业质检:

  1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

  2. 提供错误的解答

  3. 案例记录过于简单

服务质检:

  1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍

  2、沟通平淡消极,解答较为被动

  3、抢话

  4、出现不耐烦的语气

  已经就此问题和全部律师进行说明,注意此类状况。

六、运营管理情况:

  1.针对被评价不满意,或被投诉的律师,制定指导和处理流程,专注律师服务专业度以及满意度。

  2.质检情况:

  持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

  3、现场运营管理:

  部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

  4、故障记录:

  无

贵州省法律援助中心                

2020年4月20日                   

                              

附本周案例一则:

贵州12348律师加班争议法律问题答疑帖

  近日,网络上流传一段子“鉴定一个普通老百姓家庭孩子是否优秀的标准:上学985,工作996”引发热议。“加班”已经成为了上班一族的“关键词”。下面,贵州12348律师来给您定性“加班”。

【如何定义加班】

  1.看用人单位是否对劳动者提出了加班的要求

  2.要看是否在法定标准工作时间以外

  3.看劳动者是否提供劳动以及根据单位的规章制度:劳动者提供劳动是否属于加班

  4.还要结合劳动者是否实施综合工时制或不定时工时制等情况综合判断。

  问:未经用人单位安排,劳动者自行加班的,用人单位是否需支付加班费?

  答:是否是加班,要看是不是用人单位安排的。因此,如果不是用人单位安排的,而是劳动者主动延长工作时间或休息日、节假日主动上班而形成自愿加班的,用人单位可以不用支付加班费。

  但是,有一个关键,就是用人单位要证明是劳动者自愿加班的而不是用人单位安排的,故用人单位需要有相应的加班审批制度予以证实,否则,实践中会被认定用人单位无法证明是劳动者主动加班的而导致确认为加班并要支付加班费。

  问:休息日培训开会是否属于加班?

  答:可以认定为加班。(退一步说,即使不能认定为加班,也应该参照值班的规定进行处理。)

  问:妇女节、青年节安排劳动者工作是加班吗?

  答:这里,我们要确定法定假日这个概念。根据2013年修订的《全国年节及纪念日放假办法》规定,全体公民放假的节日包括新年、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节和国庆节,部分公民放假的节日和纪念日包括妇女节、青年节、儿童节和建军纪念日。需要支付法定休假日加班工资的法定假日,是指全体公民放假的节日。对此,在《北京市工资支付规定》第二十条中也有明确规定:妇女节、青年节等部分公民节日期间,用人单位安排劳动者休息、参加节日活动的,应当视同其正常劳动支付工资;劳动者照常工作的,可以不支付加班工资。

  问:每周实行6天工作制,多出一天是加班吗?

  答:根据法律的规定,这种情况下,用人单位是不用支付休息日加班工资或是安排劳动者倒休、补休的。根据《劳动法》第三十八条的规定:用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。也就是说,即使用人单位安排劳动者每周工作6天,但是在每天只工作6个小时的情况下,每周总工作时长未达到法定的上限,且保证了劳动者每周至少休息一天,用人单位的工作安排还是符合法律规定的,那么双休日其中的一天工作,不能视为休息日加班。

  问:劳动者把工作带回家是否属于加班?

  答:如果是劳动者自愿将工作带回家的不能认定为加班,如果有证据证明工作是用人单位安排的就属于加班。但是,劳动者如果有证据证明,确属因用人单位安排了过多的工作任务,而使劳动者不得不在正常的工作时间以外加班,用人单位应当支付加班工资。

  问:双休日出差是否为加班?能否用出差津贴、出差补贴的方式抵做加班费。

  答:双休日一般为劳动者休息的时间,双休日出差是否属于加班,关键要看劳动者是否提供了劳动

  如出差期间恰逢双休日,劳动者在此期间提供了劳动的,应为加班;如出差期间恰逢双休日,劳动者没有提供劳动,只是在休息和游玩的,则不算加班

  如果劳动者双休日出差已被用人单位认定为加班,且用人单位不能安排补休的,则应依法支付加班费

  出差津贴、出差补贴并不是法定的加班费,也不包含有加班费的内容,因此用人单位不能用出差津贴、出差补贴来抵做全部或一部分加班费。

  问:出差路途中赶上双休日或节假日算加班吗?

  答:出差路途中也是为了将来的出差工作,故出差路途时间应为工作时间,出差路途中恰逢双休日、节假日的,应为加班。

  问:外派人员双休日是加班吗?

  答:在加班上,外派人员跟本部人员是一样的,如果外派人员实行的是标准工时制度的,外派人员在双休日提供了劳动,那么就是加班。同时,外派人员在加班方面的规定必须遵守外派当地的相关规定。

  问:用人单位在休息日举办员工文体活动属于加班吗?

  答:一般不认为是加班。但考虑到类似活动用人单位都会要求劳动者必须参加的,对此,实践中认定可能会有争议。

  问: 长假期间,用人单位要求劳动者不能离开所在城市,随时待命属于加班吗?

  答:只有当单位正式通知劳动者来单位上班,才能被认定加班。

  问:综合工时制劳动者如何认定加班?

  答:由于综合工时制以被批准的计算周期(周、月、季、年)来计算工作时间,所以其工作时间不受标准工时制最高额的限制。

  例如,被批准的计算周期是季度,则在一个季度中,总工作时间为20.83天×3月×8小时=499.9小时,而没有每天8小时和每周40小时的限制。但在一个计算周期内,如果工作超过499.9小时的部分,则应认定为加班。

  问:不定时工时制劳动者如何认定加班?

  答:根据《工资支付暂行规定》的规定,实行不定时工时制的劳动者,不执行有关加班加点工资制度的规定。

  问:中层以上管理人员加班可以不发加班费吗?

  答:中层以上管理人员是否属于加班,要看实行的是什么工时制度。如果认定为加班的,则应该发放加班费。

  问:保安、门卫等特殊岗位的员工有无加班费?

  答:是否认定加班,跟保安和门卫等特殊岗位并不相关,只跟是否存在着加班的事实有关,如果保安、门卫等特殊岗位的员工存在加班的,则应依法支付加班费。

  另外,在法定节假日,保安、门卫等特殊岗位会继续在岗位上出勤,鉴于其出勤也是从事本职工作,此种情形应认定为加班而不能认定为值班。

  问:用人单位安排劳动者在休息日加班的,能否安排补休而不予支付加班费,劳动者是否可以拒绝补休而要求支付加班费?

  答:据劳动部《关于职工工作时间有关问题的复函》的规定,休息日安排劳动者加班工作的,应首先安排补休,不能补休时,则应支付不低于工资的百分之二百的工资报酬。补休时间应等同于加班时间。

  由此可见,休息日加班后,是否安排补休,决定权在企业。优先安排补休,也是用人单位的法定义务,其目的是充分保护劳动者的休息权。因此,员工应遵守用人单位关于调休的安排,不能拒绝补休而要求支付加班费。

  问:劳动者在工作日加班以及法定节假日加班,用人单位能否安排补休而不予支付加班费?

  答:根据《劳动法》规定:安排劳动者延长时间的,支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬;法定休假日安排劳动者工作的,支付不低于工资的百分之三百的工资报酬。由此可见,劳动者在工作日加班以及法定节假日加班,用人单位必须支付加班费。

  当然,用人单位愿意安排补休的,可以视为用人单位的福利,但这不能免除用人单位支付加班费的法定义务。

  问:用人单位是否可以随意要求劳动者加班呢?

  答:不可以,根据劳动法第四十一条规定,我们可知加班一方面是必须基于用人单位的需要,由用人单位安排,但是也必须要保障劳动者的身体健康,并且需要征得劳动者的同意。而“996”的模式下,不管是通过加大工作量,或是以提高能力、获取发展为理由,都忽略了要征得劳动者同意这一重要条件。因此,这种强迫或是变相强迫劳动者加班的行为,是不被我国劳动法所允许的。

【12348律师提醒】

  1.  用人单位应当在充分保障劳动者合法休息权利的基础上,建立健全用工规章制度,完善加班审理的流程、加班工资的计算、休息休假等与劳动者切身利益相关的条款和事项,并通过合理合法的方式告知劳动者或向劳动者公示,做到有章可循。如果出现纠纷,双方都能够通过完善的规章制度,寻求自身利益的保护途径。

  2.劳动者在劳动关系中本就处于较弱势地位,劳动者应该增强自身权益保护意识,学会通过运用法律武器维护自身合法权益。

  3.法律需求可随时拨打贵州12348公共法律服务热线获得7*24小时的免费法律帮助

                            

贵州省法律援助中心                

200年4月22日                    


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