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贵州12348公共法律服务热线平台运营周报(2020年第17期)

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  一、运营情况概述:

  4月27日至5月3日,来电话务量共计3316通,有效接听3108通,接通率为93.72%,导致接通率较低的原因是系统出现异常;本周整体满意度为98.21%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检133通电话,质检率4.28%;本周中国法网解答量量共307单,主要问题集中在合同纠纷,占比19.87%;劳动争议,占比25.08%;贵州法网解答量17单.主要问题集中在劳动争议,占比29.41%;婚姻家庭纠纷,占比29.41%。

  4月27日至5月3日,来电话务量共计3316通,有效接听3108通,接通率为93.72%,导致接通率较低的原因是系统出现异常;本周整体满意度为98.21%,日均呼入量为473通,较上周呈现下降趋势。

  本周及上周话务情况对比见下图:

  二、各市州话务分布:

  目前来电的主要群体为贵阳市,遵义市和毕节,其余地区的来电量较为稳定。

  各市州话务分布情况见下图:

  三、周来电业务类型分析:

  按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有2023通,占比为68.53%,其次为司法行政类咨询,共723通,占比24.49%。

  各业务类型分布具体如下图:

  以下是各业务类型的来电咨询数量:

  说明:此数据来源于台账系统。

  从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

  从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

  四、周满意度分析:

  4月27日至5月3日因台账系统异常,不完整统计共有841位群众参与测评,参评率为27.06%,整体满意度为98.21%。

  其中,评价非常满意796通,占比94.65%;满意30通,占比3.57%;基本满意11通,占比1.31%;不满意4通,占比0.48%。具体数据见下图:

  本周有4通不满意及11通基本满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

  五、质检情况

  本周一共质检133通电话,质检率4.28%;总体来看情况良好,就个别问题简单说明:

  专业质检:

  1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

  2. 提供错误的解答

  3. 案例记录过于简单

  服务质检:

  1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍

  2、沟通平淡消极,解答较为被动

  3、抢话

  已经就此问题和全部律师进行说明,注意此类状况。

  六、运营管理情况:

  1.五一期间话务量有所减少,但维持在350通以上,在上周出现几次不同程度的系统问题,台账系统中部分日期无法显示满意度以及通话时长,正常催促技术尽快解决。

  2.质检情况:

  持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

  3、现场运营管理:

  部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

  4、故障记录:

  4月28日15:00-16:30话务系统出现故障,客户电话经常出现断线或者无声状况。

  4月29日15:00-16:30话务系统出现故障,客户电话经常出现断线或者无声状况。

                             

贵州省法律援助中心

2020年5月4日

                                               

附本周案例一则:

关于“彩礼”背后的法律知识

我们问了贵州12348律师

  “彩礼作为一种我国自古以来的一种婚姻习俗,一般是指男女双方恋爱关系确定以后,男方给予女方一定数量的财物,表示缔结婚姻的意思。近日,江西萍乡市男子向人民法院起诉与刚刚中止妊娠的妻子离婚并要求退回13万元彩礼引发热议。贵州12348律师来说说“彩礼”以及我国法律对于特殊时期妇女的权益保护。

【案情回顾】

  近日,江西萍乡市中院二审审结一起离婚纠纷案,驳回男方离婚诉讼请求。据悉,男方婚前向女方支付彩礼13万元。婚后双方产生纠纷,女方被家人接回,并在医院做人流手术,之后双方分居。男方以夫妻关系名存实亡为由,诉至法院,要求离婚并判令女方返还彩礼13万元。由于离婚诉讼系男方在女方中止妊娠后6个月内提起,依据婚姻法规定,法院不予受理。

【12348律师说法】

  问:妻子可以未经丈夫同意,终止妊娠吗?

  答:女方有自行终止妊娠的权利。

  《中华人民共和国妇女权益保障法》第51条明确规定:妇女有按照国家有关规定生育子女的权利,也有不生育的自由。

  《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国婚姻法〉若干问题的解释(三)》第九条规定:夫以妻擅自中止妊娠侵犯其生育权为由请求损害赔偿的,人民法院不予支持。、

  问:妇女在哪些特殊时期,男方不得提出离婚?

  答:根据《婚姻法》第三十四条规定,女方在怀孕期间、分娩后一年内或中止妊娠后六个月内,男方不得提出离婚。女方提出离婚的,或法院认为确有必要受理男方离婚请求的,不在此限。

  此项规定是为了保护妇女儿童的合法权益,对处于孕期、哺乳期和产期等特殊时期的妇女进行的一种特殊保护。如果双方感情不和,妻子在怀孕期间同意与丈夫离婚,对离婚后孩子的相关问题也达成了一致的意见,此项规定也可不适用。所以本案中,如果不是男方而是由女方提起离婚诉讼,法院可以受理。

  问:如果本案中,女方主动要求或者同意离婚,是否需要归还彩礼呢?

  答:根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国婚姻法〉若干问题的解释(二)》第十条规定,当事人请求返还按照习俗给付的彩礼的,如果查明属于以下情形,人民法院应当予以支持:

  (一)双方未办理结婚登记手续的;

  (二)双方办理结婚登记手续但确未共同生活的;

  (三)婚前给付并导致给付人生活困难的。

  适用前款第(二)、(三)项的规定,应当以双方离婚为条件。

  《最高人民法院关于人民法院审理离婚案件处理财产分割问题的若干具体意见》第五条  已登记结婚,尚未共同生活,一方或双方受赠的礼金、礼物应认定为夫妻共同财产,具体处理时应考虑财产来源、数量等情况合理分割。各自出资购置、各自使用的财物,原则上归各自所有。

  第十九条  借婚姻关系索取的财物,离婚时,如结婚时间不长,或者因索要财物造成对方生活困难的,可酌情返还。对取得财物的性质是索取还是赠与难以认定的,可按赠与处理。

  对本案进行具体分析,在本案中男女方履行了结婚的法定程序,并且已经共同居住而且女方已怀孕,虽后因感情不合选择流产,但不影响已经共同生活的事实,因此不符合婚姻法解释(二)第十条(一)、(二)款的规定。至于是否符合“婚前给付并导致给付人生活困难的”的标准,在实际生活中,双方已经缔结了婚姻关系,给付彩礼的目的已经实现,原则上所送彩礼对方已经无须再返还。如果以生活困难作为一项参考因素,体现法律及审判实践对生活确有困难一方的帮助,这无疑是对接受彩礼一方提出了一个较高标准的要求。所以,要采用一个客观化标准,统一加以判断,不能无限度地让接受彩礼的一方作出让步。因此,这种因给付造成的生活困难,必须是导致生活的绝对困难而非相对困难。这也就需要男方充分举证证明自己“依靠个人财产和离婚时分得的财产无法维持当地基本生活水平”,才考虑是否归还彩礼。

  问:法律法规对特殊时期(即孕期、哺乳期、产期)妇女保护还有其他相关规定吗?

  答:除了在本案中婚姻法及其相关解释对离婚时处于特殊时期的  妇女特别保护相关规定外,我国的刑法、妇女权益保障法、反家暴法、女职工保护特别规定、贵州省计划生育条例、贵州省反家暴条例等都有相关规定。

  《刑法》第四十九条第一款 犯罪的时候不满十八周岁的人和审判的时候怀孕的妇女,不适用死刑。

  第七十二条  对于被判处拘役、三年以下有期徒刑的犯罪分子,同时符合下列条件的,可以宣告缓刑,对其中不满十八周岁的人、怀孕的妇女和已满七十五周岁的人,应当宣告缓刑:  (一)犯罪情节较轻;(二)有悔罪表现;(三)没有再犯罪的危险;(四)宣告缓刑对所居住社区没有重大不良影响。宣告缓刑,可以根据犯罪情况,同时禁止犯罪分子在缓刑考验期限内从事特定活动,进入特定区域、场所,接触特定的人。被宣告缓刑的犯罪分子,如果被判处附加刑,附加刑仍须执行。

  《妇女权益保障法》第二十六条 任何单位均应根据妇女的特点,依法保护妇女在工作和劳动时的安全和健康,不得安排不适合妇女从事的工作和劳动。  妇女在经期、孕期、产期、哺乳期受特殊保护。

  第二十七条  任何单位不得因结婚、怀孕、产假、哺乳等情形,降低女职工的工资,辞退女职工,单方解除劳动(聘用)合同或者服务协议。但是,女职工要求终止劳动(聘用)合同或者服务协议的除外。  各单位在执行国家退休制度时,不得以性别为由歧视妇女。

  第四十五条  女方在怀孕期间、分娩后一年内或者终止妊娠后六个月内,男方不得提出离婚。女方提出离婚的,或者人民法院认为确有必要受理男方离婚请求的,不在此限。

  《反家庭暴力法》 第五条第三款 未成年人、老年人、残疾人、孕期和哺乳期的妇女、重病患者遭受家庭暴力的,应当给予特殊保护。

  《女职工保护特别规定》第五条 用人单位不得因女职工怀孕、生育、哺乳而降低其工资、予以辞退、与其解除劳动或者聘用合同。

  第六条 女职工在孕期不能适应原劳动的,用人单位应根据医疗机构的证明,予以减轻劳动量或者安排其他能够适应的劳动。

  对怀孕7个月以上的女职工,用人单位不得延长劳动时间或者安排夜班劳动,并应当在劳动时间内安排一定的休息时间。

  怀孕女职工在劳动时间内进行产前检查,所需时间计入劳动时间。

  第七条 女职工生育享受98天产假,其中产前可以休假15天;难产的,应增加产假15天;生育多胞胎的,每多生育1个婴儿,可增加产假15天。

  女职工怀孕未满4个月流产的,享受15天产假;怀孕满4个月流产的,享受42天产假。

  第八条 女职工产假期间的生育津贴,对已经参加生育保险的,按照用人单位上年度职工月平均工资的标准由生育保险基金支付;对未参加生育保险的,按照女职工产假前工资的标准由用人单位支付。

  女职工生育或者流产的医疗费用,按照生育保险规定的项目和标准,对已经参加生育保险的,由生育保险基金支付;对未参加生育保险的,由用人单位支付。

  第九条 对哺乳未满1周岁婴儿的女职工,用人单位不得延长劳动时间或者安排夜班劳动。

  用人单位应当在每天的劳动时间内为哺乳期女职工安排1小时哺乳时间;女职工生育多胞胎的,每多哺乳1个婴儿每天增加1小时哺乳时间。

  第十条 女职工比较多的用人单位应当根据女职工的需要,建立女职工卫生室、孕妇休息室、哺乳室等设施,妥善解决女职工在生理卫生、哺乳方面的困难。

  《贵州省人口与计划生育条例》第五十五条  国家机关工作人员、企业事业单位职工依法登记结婚的,除享受国家规定的婚假外,增加婚假10天;符合政策生育的,除享受国家规定的产假外,女方增加产假60天,男方享受护理假15天;接受节育手术的,按照规定享受休假。在享受以上规定假期间的工资照发,福利待遇不变,不影响考勤、考核和晋级、晋职、提薪。

  《贵州省反家庭暴力条例》第五条第三款 未成年人、老年人、残疾人、孕期和哺乳期的妇女、重病患者遭受家庭暴力的,应当给予特殊保护。

【12348律师建议】

  1.请依法履行相关法定的婚姻登记程序,即及时领取结婚证。目前很多人选择先同居再结婚,在同居过程中往往会忽略领取结婚证。未领取结婚证的情况下,婚姻关系是不受法律保护的,尤其是同居关系期间,女方处于怀孕或者生育、哺乳时与男方产生矛盾后,会产生很多的问题,例如扶(抚)养费、生育孩子的费用等等,很难得到法律的保护;

  2.如果在特殊时期遭遇了家暴,一定要做好证据的留存,并及时报警,保护好自己;

  3.对于对方在恋爱、婚姻存续期间的礼品、金钱等的赠与,在赠与过程中尽量明确赠与的性质,并保存好能够证明是赠与的相关聊天记录、纸质证据等。

贵州省法律援助中心

2020年5月8日


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