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贵州12348公共法律服务热线平台运营周报(2020年第22期)

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  一、运营情况概述:

  6月1日至6月7日,来电话务量共计3926通,有效接听3888通,接通率为99.03%;本周整体满意度为98.85%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检393通电话,质检率10.11%;服务类质检:5.35%、专业质检:4.76%;本周中国法网解答量量共153单,主要问题集中在合同纠纷,占比25.53%;劳动争议,占比25.53%;贵州法网解答量2单。

  6月1日至6月7日,来电话务量共计3926通,有效接听3888  通,接通率为99.03%;本周整体满意度为98.85%,日均呼入量为561通,较上周呈现持平下降。

  本周及上周话务情况对比见下图:

  二、各市州话务分布:

  目前来电的主要群体为贵阳市,遵义市和毕节,其余地区的来电量较为稳定。

  各市州话务分布情况见下图:

  三、周来电业务类型分析:

  按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有2450通,占比为65.58%,其次为司法行政类咨询,共1048通,占比28.05%。

  各业务类型分布具体如下图:

  以下是各业务类型的来电咨询数量:

  说明:此数据来源于台账系统。

  从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

  从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

  四、周满意度分析:

  6月1日至6月7日,共有1744位群众参与测评,参评率为44.86%,整体满意度为98.85%。

  其中,评价非常满意1641通,占比94.09%;满意83通,占比4.76%;基本满意12通,占比0.69%;不满意8通,占比0.46%。具体数据见下图:

  本周有8通不满意及12通基本满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

  五、质检情况

  本周一共质检393通电话,质检率10.11%;服务类质检:5.35%,通过率:89.42%;专业质检:4.76%,通过率:98.91%;总体来看情况良好,就个别问题简单说明:

  专业质检:

  1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

  2. 提供错误的解答

  3. 案例记录过于简单

  服务质检:

  1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍

  2、沟通平淡消极,解答较为被动

  3、抢话

  已经就此问题和全部律师进行说明,注意此类状况。

  六、运营管理情况:

  1.6月5日以及6月6日出现了系统较长时间离线,总时长大约20小时,已合理安排并取消当日部分律师班次。

  目前话务量趋于稳定,可以借此时机对律师进行培训以及指导,帮助提高整体质量。

  2.质检情况:

  持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

  3、现场运营管理:

  部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

  4、故障记录:

  6月5日18:00-6月6日7:00,厅服务器故障,系统下线。

  6月6日10:00-11:00工作地点消防演练,期间断电,但已安排律师进入备用电源房间进行接线。

                      

贵州省法律援助中心       

2020年6月8日           

                        

附本周案例一则:


贵州12348律师带您看《民法典》之婚姻家庭编(下)


  《民法典》,一部社会生活的百科书,共7编、1260条,各编依次为总则、物权、合同、人格权、婚姻家庭、继承、侵权责任和附则,自2021年1月1日起施行,《民法通则》、《婚姻法》、《继承法》、《收养法》、《担保法》、《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》、《民法总则》同时废止。

  婚姻家庭关系作为与咱们日常生活最密切的关系之一,到底在《民法典》中发生了怎样的变化?贵州12348律师来给您一起看看《民法典》的施行将会对我们的婚姻家庭生活产生哪些影响。

【12348律师说法】

  1. 新增协议离婚应当订立书面离婚协议,且对子女抚养、财产及债务处理等事项协商一致.

  《民法典》第一千零七十六条 夫妻双方自愿离婚的,应当签订书面离婚协议,并亲自到婚姻登记机关申请离婚登记。

  离婚协议应当载明双方自愿离婚的意思表示和对子女抚养、财产以及债务处理等事项协商一致的意见

  现行《婚姻法》规定,男女双方自愿离婚的,准予离婚。双方必须到婚姻登记机关申请离婚。婚姻登记机关查明双方确实是自愿并对子女和财产问题已有适当处理时,发给离婚证。《民法典》婚姻家庭编对协议离婚的形式要件作出了明确规定。

  2.新增婚姻存续期间分割共同财产的两种情形

  《民法典》第一千零六十六条 婚姻关系存续期间,有下列情形之一的,夫妻一方可以向人民法院请求分割共同财产:  (一)一方有隐藏、转移、变卖、毁损、挥霍夫妻共同财产或者伪造夫妻共同债务等严重损害夫妻共同财产利益的行为;(二)一方负有法定扶养义务的人患重大疾病需要医治,另一方不同意支付相关医疗费用。

  夫妻婚姻关系存续期间,双方的共同财产在法律上系共有关系,一般不解除婚姻关系,无法起诉分割夫妻共同财产。但实践中确实存在诸如一方隐藏、挥霍、变卖等侵害夫妻共同财产的行为,此时为了尽可能减少财产损失,有必要在婚内分割夫妻共同财产。此外,对于一方父母患重大疾病,另一方不同意支付相关医疗费用时,由于赡养老人不仅是值得提倡的民族美德,更是法定的义务,此时赋予一方婚内分割财产的权利亦尤为必要。

  3.新增对亲子关系有异议可提起诉讼规定

  《民法典》第一千零七十三条  对亲子关系有异议且有正当理由的,父或者母可以向人民法院提起诉讼,请求确认或者否认亲子关系。对亲子关系有异议且有正当理由的,成年子女可以向人民法院提起诉讼,请求确认亲子关系。

  亲子关系在法律层面表现为父母和子女之间的权利、义务关系。作为人类社会关系中最为基础的一环,亲子关系对于个体成长、家庭和谐与社会稳定都具有重要作用。由于现代婚育观念的转变,非婚生子女的现象越来越多,导致涉及亲子关系诉讼不断增加。亲子关系牵涉的主体不仅是夫妻双方,还包括子女。现行《婚姻法》司法解释中仅规定夫妻一方可提起亲子关系确认的权利,却未规定成年子女也享有同样对等的权利。此次修改赋予成年子女此项权利,使之不再被动等待父母提起此项诉讼

  4.新增父母不履行抚养义务的,不能独立生活的成年子女有权要求父母给付抚养费

  《民法典》第一千零六十七条 父母不履行抚养义务的,未成年子女或者不能独立生活的成年子女,有要求父母给付抚养费的权利。

  现行《婚姻法》规定“父母不履行抚养义务时,未成年的或不能独立生活的子女,有要求父母付给抚养费的权利。”对于非婚生子女,婚姻法规定“不直接抚养非婚生子女的生父或生母,应当负担子女的生活费和教育费,直至子女能独立生活为止。”婚姻法司法解释对“不能独立生活的子女”进行规定,是指尚在校接受高中及其以下学历教育,或者丧失或未完全丧失劳动能力等非因主观原因而无法维持正常生活的成年子女。此次民法典婚姻家庭编将婚姻法上述两处规定的表述统一作了修改,即将原规定中的“不能独立生活的子女”,修改为“不能独立生活的成年子女”。修改后,该条文表述更加完整,且有利于保护虽已成年但尚不能独立生活的子女的相关权益,体现出民法典对弱势群体权利的特别保护。

  5.新增不满两周岁的子女,以由母亲直接抚养为原则,法院判决抚养权归属应按照最有利于未成年子女原则判决

  《民法典》第一千零八十四条 父母与子女间的关系,不因父母离婚而消除。离婚后,子女无论由父或者母直接抚养,仍是父母双方的子女。

  离婚后,父母对于子女仍有抚养、教育、保护的权利和义务。

  离婚后,不满两周岁的子女,以由母亲直接抚养为原则。已满两周岁的子女,父母双方对抚养问题协议不成的,由人民法院根据双方的具体情况,按照最有利于未成年子女的原则判决。子女已满八周岁的,应当尊重其真实意愿。

  现行《婚姻法》规定:离婚后,哺乳期内的子女,以随哺乳的母亲抚养为原则。已过哺乳期的子女,如双方因抚养问题发生争执不能达成协议时,由人民法院根据子女的权益和双方的具体情况判决。此次民法典婚姻家庭编将该条款进行了修改,规定离婚后,不满两周岁的子女,以由母亲直接抚养为原则。已满两周岁的子女,父母双方对抚养问题协议不成的,由人民法院根据双方的具体情况,按照最有利于未成年子女的原则判决。此规定不仅充分考虑到不满两周岁的子女由于年龄幼小和母亲更具天然的依恋关系,同时也进一步明确了法院在处理已满两周岁子女的抚养权问题时,应按照有利于未成年子女的原则判决。

  6.新增夫妻一方挥霍夫妻共同财产的,在离婚分割财产时可对该方以少分或者不分

  《民法典》第一千零九十二条  夫妻一方隐藏、转移、变卖、毁损、挥霍夫妻共同财产,或者伪造夫妻共同债务企图侵占另一方财产的,在离婚分割夫妻共同财产时,对该方可

  以少分或者不分。离婚后,另一方发现有上述行为的,可以向人民法院提起诉讼,请求再次分割夫妻共同财产。

  现行《婚姻法》规定,离婚时,一方隐藏、转移、变卖、毁损夫妻共同财产,或伪造债务企图侵占另一方财产的,分割夫妻共同财产时,对隐藏、转移、变卖、毁损夫妻共同财产或伪造债务的一方,可以少分或不分。民法典婚姻家庭编在上述规定的基础上,新增了夫妻一方“挥霍夫妻共同财产”的法律后果,

  7.新增离婚损害赔偿兜底条款,充分维护无过错方权益

  《民法典》第一千零九十一条【离婚损害赔偿】有下列

  情形之一,导致离婚的,无过错方有权请求损害赔偿:(一)重婚;(二)与他人同居;(三)实施家庭暴力;(四)虐待、遗弃家庭成员;(五)有其他重大过错。

  现行《婚姻法》第四十六条以列举的方式规定了四种无过错方请求赔偿的情形,即重婚的,有配偶者与他人同居的,实施家庭暴力的,虐待、遗弃家庭成员的。并未规定兜底条款。实践中,除了上述四种情形外,还存在很多导致离婚的过错,例如婚外情、一夜情、嫖娼、婚外生子等等,这些行为对于无过错配偶一方无疑都会产生极大心理伤害。因此民法典婚姻家庭编新增离婚损害赔偿兜底条款,充分保护了无过错配偶方的权利,也为司法裁判提供了法律依据。

  8.新增照顾无过错方权益原则,离婚时财产分割更加公平

  《民法典》第一千零八十七条  离婚时,夫妻的共同财产由双方协议处理;协议不成的,由人民法院根据财产的具体情况,按照照顾子女、女方和无过错方权益的原则判决。

  现行《婚姻法》规定“离婚时,夫妻的共同财产由双方协议处理;协议不成时,由人民法院根据财产的具体情况,照顾子女和女方权益的原则判决。”此次民法典婚姻家庭编新增一项财产分割原则,即明确了在离婚财产分割中照顾无过错方权益原则,这就意味着在离婚财产分割上,法院可以依据该原则,酌情确定对过错方予以少分财产,以此惩戒婚内过错方,充分照顾并保护无过错方权利。

  9.完善收养相关规定,保护被收养人合法权益

  《民法典》第一千零九十八条【收养人的条件】收养人

  应当同时具备下列条件:(一)无子女或者只有一名子女;

  (二)有抚养、教育和保护被收养人的能力;(三)未患有在医学上认为不应当收养子女的疾病;(四)无不利于被收养人健康成长的违法犯罪记录;(五)年满三十周岁。

  此外,与《收养法》相比,《民法典》对收养规定还有如下变化:一是可收养人数的变化,即允许无子女的收养人最多可以收养两名子女。二是被收养人年龄的变化,收养法规定不满14周岁的未成年人可被收养,现在统一修改为未成年人。三是增加了收养人的条件,即无不利于被收养人健康成长的违法犯罪记录。民法典婚姻家庭编有关收养的法律规定将儿童利益最大化的原则落实到收养工作中,同时亦明确收养应当遵循最有利于被收养人的原则。

  以上为贵州12348律师为您整理的《民法典》婚姻家庭编新增亮点。更多婚姻家庭法律咨询欢迎随时拨打贵州12348公共法律服务热线,24小时我们随时在线。


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