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贵州12348公共法律服务热线平台运营周报 (2020年第31期)

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一、运营情况概述:

8月10日至8月16日,来电话务量共计3990通,有效接听3942通,接通率为98.80%;本周整体满意度为98.21%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检348通电话,质检率8.83%;服务类质检:5.10%、专业质检:3.73%;本周中国法网解答量共95单,主要问题集中在合同纠纷,占比16.8%;劳动争议,占比31.6%。贵州法网解答量共12单,主要问题集中在合同纠纷,占比25%;侵权责任纠纷,占比25%。

较上周呈现下降趋势趋势,主要是由于17号因工程施工导致服务器系统无法上线导致。

本周及上周话务情况对比见下图:

二、各市州话务分布:

目前来电的主要群体为贵阳市,遵义市和毕节,其余地区的来电量较为稳定。

各市州话务分布情况见下图:

三、周来电业务类型分析:

按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有2494通,占比为66.88%,其次为司法行政类咨询,共1012通,占比27.14%。民事类咨询量排前三名的分别是合同纠纷(占36.57%)、婚姻家庭(占14.35%)、侵权责任纠纷(占12.55%),三项共计占63.47%。

各业务类型分布具体如下图:

民事大类中的主要咨询的合同纠纷、婚姻家庭纠纷、侵权责任纠纷问题,合同纠纷(占36.57%)、婚姻家庭(占14.35%)、侵权责任纠纷(占12.55%),三项共计占63.47%。

合同纠纷中以劳动合同纠纷、借款合同纠纷及买卖合同咨询最多。劳动合同常见为拖欠薪资,离职后薪资发放异常情况。借款合同常见为借款无法收回及借贷还款等问题。买卖合同纠纷以其中一方不正常履行合同约定问题为主,此类问题经常伴随着双方的合同条款中对违约责任说明不清晰的情况。

婚姻家庭纠纷中以离婚纠纷、抚养纠纷问题咨询为主,即离婚案件中最常遇到能不能离、离婚后孩子的抚养问题。

侵权责任纠纷中咨询机动车交通事故责任纠纷最多。

以下是各业务类型的来电咨询数量:

说明:此数据来源于台账系统。

从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

四、周满意度分析:

    8月10日至8月16日,共有1733位群众参与测评,参评率为43.96%,整体满意度为98.21%。

其中,评价非常满意1594通,占比91.98%;满意108通,占比6.23%;基本满意24通,占比1.38%;不满意7通,占比0.40%。具体数据见下图:

本周有7通不满意及24通基本满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

针对来电不满意及基本满意评价中群众反馈的律师态度不好的录音已进行复检,通话中律师态度良好解答耐心,无服务态度问题。

五、质检情况

本周一共质检348通电话,质检率8.83%;服务类质检:5.10%、专业质检:3.73%;总体来看情况良好,但其中仍存在问题录音,针对质检中存在可提升点的录音,已进行线上或线下的问题培训,并将共性问题集中在律师值班沟通群进行统一说明,确保律师均已知悉正确处理方式及话术的表达,后续通过录音抽检进行验收。

专业质检:

1.有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

2.提供错误的解答

3.案例记录过于简单

服务质检:

1.部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍

2.沟通平淡消极,解答较为被动

3.抢话

已经就此问题和全部律师进行说明,注意此类状况。

六、运营管理情况:

1.整体运营情况

6月15日以及6月16日系统因司法厅服务器施工,离线一天时间。

目前话务量趋于稳定,但约班律师人数有些不足,需要扩充律师资源库。

2.质检情况:

持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

3.现场运营管理:

部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

4.故障记录:

6月15日7:00-6月16日7:00,厅服务器施工,系统下线。



贵州省法律援助中心        

2020年8月17日          



附本周案例一则:


贵州12348律师说法:

《民法典》中关于遗嘱的新变化

2020年5月28日,十三届全国人大三次会议表决通过了《中华人民共和国民法典》(以下简称《民法典》),其中的第六编,对继承相关法律问题作出进一步修改完善。该法将于2021年1月1日起施行,届时《中华人民共和国继承法》同时废止。

据最高人民法院统计,在全国审理的遗产继承案件中,遗嘱被确认无效的占60%,贵州12348律师来给大家梳理一下《民法典》中关于遗嘱的新变化并且告诉您如何才能作出一份合法有效的遗嘱。。

【《民法典》新变化】

变化一:遗产范围涵盖更广

我国现行《继承法》第三条采取列举的立法模式,对何种财产为遗产逐项进行了规定。遗产包括公民的收入、公民的房屋、储蓄和生活用品等。此次《民法典》继承编则删除了这一规定,在第一千一百二十二条中使用概括的方式规定,据此,遗产的范围将网络财产、虚拟货币等新型财产类型均予以涵盖。

《民法典》第一千一百二十二条 遗产是自然人死亡时遗留的个人合法财产。依照法律规定或者根据其性质不得继承的遗产,不得继承。

变化二:取消公证遗嘱的优先效力

根据现行《继承法》第二十条规定:遗嘱人可以撤销、变更自己所立的遗嘱。立有数份遗嘱,内容相抵触的,以最后的遗嘱为准。自书、代书、录音、口头遗嘱,不得撤销变更公证遗嘱。该条文确定了公证遗嘱的优先效力。但实践中存在一个人原来立了公证遗嘱,在他去世之前,突然要修改遗嘱,但公证遗嘱又来不及做,遗嘱人无法按照自己的真实意愿处分遗产的情况。《民法典》继承编把公证遗嘱效力优先规则彻底删除,有利于真实还原遗嘱人的意愿,达到公平和谐的社会效果。

变化三:新增“打印遗嘱”和“录音录像遗嘱”两种形式

《民法典》顺应时代变化,在继承编中保留了继承法原有的5种遗嘱方式,即自书遗嘱、代书遗嘱、录音遗嘱、口头遗嘱和公证遗嘱。同时,还新增两种法定遗嘱形式,即打印遗嘱和录像遗嘱,并对两种遗嘱的法定形式要件予以了明确规定。使遗嘱人选择订立遗嘱的方式更加多样、便捷、自由,也能使遗产分配符合立遗嘱人的真实意愿,保护继承人的相关权利不受损害。

变化四:扩大了法定继承人的范围

根据现行《继承法》的规定,法定继承的第一顺序是配偶、子女、父母。在没有第一顺序继承人时,由第二顺序继承人兄弟姐妹、祖父母、外祖父母继承。在被继承人的子女先于被继承人死亡时,也只有被继承人的子女的晚辈直系血亲享有代位继承的权利。

《民法典》第一千一百二十八条 被继承人的子女先于被继承人死亡的,由被继承人的子女的直系晚辈血亲代位继承。

被继承人的兄弟姐妹先于被继承人死亡的,由被继承人的兄弟姐妹的子女代位继承。

代位继承人一般只能继承被代位继承人有权继承的遗产份额。

在被继承人无法定继承人的情况下,扩大了代为继承的范围,对于照顾鳏寡孤独老人的侄甥,法律也赋予了他们法定的继承权利,在延伸孝德范围的同时,被继承人的财产也可以在家族亲人之间得到传承,从而能够更大程度地保障权利人的私有财产权。

变化五:完善丧失继承权的事由

《继承法》第七条第一款第四项规定,伪造、篡改或者销毁遗嘱,情节严重的,继承人丧失继承权。此次《民法典》继承编针对该项规定,新增了“隐匿”行为,即伪造、篡改、隐匿或者销毁遗嘱,情节严重的,继承人丧失继承权。此外,新增一条规定,以欺诈、胁迫手段迫使或者妨碍被继承人设立、变更或者撤回遗嘱,情节严重的,也将丧失继承权。

值得注意的是,《民法典》继承编还新增了宽宥制度,明确除了故意杀害被继承人和为争夺遗产而杀害其他继承人两种极其严重的行为外,对于继承人作出的其他一些丧失继承权的行为,确有悔改表现的,被继承人表示宽恕或者事后在遗嘱中将其列为继承人的,该继承人不丧失继承权。

变化六:遗产处理更加专业化

《民法典》继承编,用5个条文规定了遗产管理人制度及相关规则,具体包括遗产管理人的选任、遗产管理人的指定、遗产管理人的职责范围,以及遗产管理人没有尽职尽责造成损害的赔偿责任等,填补了现行立法在遗产管理人制度规定上的欠缺,增强了继承法律制度的可操作性,使遗产的范围及分配更加科学、专业,同时确保了遗产能得到妥善管理和顺利分割,亦大大维护了继承人、债权人的利益,减少和避免了不必要的纠纷。

同时,明确自然人可以设立遗嘱信托,在涉及一些数额比较巨大的财产继承纠纷中有效避免了争产现象。

变化七:明确了取消接受附义务部分遗产请求权的主体

现行《继承法》第二十一条:遗嘱继承或者遗赠附有义务的,继承人或者受遗赠人应当履行义务,没有正当理由不履行义务的,经有关单位或者个人请求,人民法院可以取消他接受遗产的权利。

《民法典》第一千一百四十四条 遗嘱继承或者遗赠附有义务的,继承人或者受遗赠人应当履行义务。没有正当理由不履行义务的,经利害关系人或者有关组织请求,人民法院可以取消其接受附义务部分遗产的权利。

将 “有关单位或者个人”修改为“利害关系人”、“有关组织”扩大了请求权主体范围。

【合法有效的遗嘱形式】

一、所有遗嘱类型都必须具备的条件

1.遗嘱人有完全民事行为能力;

2.遗嘱是遗嘱人的真实意思;

3.遗嘱内容不违法;

4.处分的是遗嘱人合法财产;

5.为缺乏劳动能力而没有生活来源的继承人保留必要份额。

二、所有见证人都必须具备的条件

1.见证人有完全民事行为能力;

2.见证人无其他不具有见证能力的情形,即文盲、盲人、不知晓遗嘱语言等情形;

3.见证人不是继承人、受遗赠人;

4.见证人与继承遗产无利害关系,

三、自书遗嘱

1.亲自书写遗嘱全文并签名;

2.注明年、月、日

四、代书遗嘱

1.由见证人中的一个作为代书人代遗嘱人手写遗嘱全文;

2.两个以上见证人在场;

3.见证人(包含代书人)和遗嘱人签名;

4.注明年、月、日

五、打印遗嘱

1.两个以上见证人在场;

2.遗嘱人和见证人应当在遗嘱每一页签名;

3.注明年、月、日

六、录音录像遗嘱

1.两个以上见证人在场;

2.遗嘱内容展示在录音录像中,根据以往判例,最好由遗嘱人口述或由见证人口述后遗嘱人明确认可;

3.遗嘱人、见证人在录音录像中露出完整清晰的正脸并报出名字;

4.录音录像中需明确录制时间,比如展示今日报纸日期、新闻台日期等。

七、口头遗嘱

1.遗嘱人危急情况;

2.两个以上见证人在场;

3.遗嘱人口述;

4.遗嘱人的危急情况一直到其去世都没有解除。如果危机情况解除则口头遗嘱无效。

八、公证遗嘱

1.遗嘱人亲自到场;

2.公证机构及公证员具备相应资质;

3.两名公证员共同办理;

4.公证员应当制作谈话笔录,遇到遗嘱人是年老体弱、危重伤病人、间歇性精神病患者、盲人等情形的,还应制作录像或录音。

【12348律师建议】

1.实践中,出现过遗嘱人用“我走后”或者“我不在后”等词语,但是法律上这两个说法并不必然代表“死亡”而导致遗嘱无效;

2.也曾有使用“我死后,位于某地房产归我大儿子居住”而导致遗嘱的字面意思变成了将居住权留给自己大儿子的情况;

3.自行处置夫妻共有房产的,遗嘱部分无效,必须处分的是自己的合法财产;

4.作为专业法律文书,订立遗嘱时建议听取专业人员意见,可以随时拨打贵州12348公共法律服务热线进行咨询。

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