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贵州12348公共法律服务热线平台运营周报(2020年第16期)

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  一、运营情况概述:

  4月20日至4月26日,来电话务量共计3640通,有效接听3604通,整体接通率为99.01%;本周整体满意度为97.95%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检249通电话,质检率6.9%;本周中国法网解答量量共293单,主要问题集中在合同纠纷,占比18.77%;劳动争议,占比18.09%;贵州法网解答量22单.主要问题集中在合同纠纷,占比36.36%。

  4月20日至4月26日,来电话务量共计3640通,有效接听3604通,整体接通率为99.01%;本周整体满意度为97.95%,日均呼入量为520通,较上周呈现基本持平状态。

  本周及上周话务情况对比见下图:

  二、各市州话务分布:

  目前来电的主要群体为贵阳市,遵义市和毕节,其余地区的来电量较为稳定。

  各市州话务分布情况见下图:

  三、周来电业务类型分析:

  按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有2287通,占比为65.49%,其次为司法行政类咨询,共970通,占比27.78%。

  各业务类型分布具体如下图:

  以下是各业务类型的来电咨询数量:

  说明:此数据来源于台账系统。

  从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

  从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

  四、周满意度分析:

  4月20日至4月26日,共有1370位群众参与测评,参评率为38.01%,整体满意度为97.95%。

  其中,评价非常满意1289通,占比94.09%;满意53通,占比3.87%;基本满意23通,占比1.61%;不满意6通,占比0.44%。具体数据见下图:

  本周有6通不满意及23通基本满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

  五、质检情况

  本周一共质检249通电话,质检率6.9%;总体来看情况良好,就个别问题简单说明:

  专业质检:

  1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

  2. 提供错误的解答

  3. 案例记录过于简单

  服务质检:

  1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍

  2、沟通平淡消极,解答较为被动

  3、抢话

  已经就此问题和全部律师进行说明并根据服务规范进行处理.

  六、运营管理情况:

  1.本周对于律师的满意度以及投诉相关,对律师进行了线下培训,话务量持续稳定在550通以上,目前所有律师自律能力较好,对于休息时间的把控都在接受范围内,尽量保证了接线量最大化。

  2.质检情况:

  持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

  3、现场运营管理:

  部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

  4、故障记录:

  无

                                

贵州省法律援助中心               

2020年4月27日                  

                               

附本周案例一则:

贵州12348律师带您一文读懂

“劳动仲裁”与“商事仲裁”

  丰富多彩的社会生活衍生了多样化的社会纠纷与矛盾,而诉讼因程序繁琐,耗时较长,越来越多的人选择“商事仲裁”作为自己解决纠纷的途径。贵州12348律师在接线中经常接到关于“仲裁”的咨询,但是,很多人都混淆了“劳动仲裁”与“商事仲裁”的概念,小编来给大家说说劳动仲裁与商事仲裁。

  【劳动仲裁和商事仲裁区别】

  1.机构设置不同

  在实践中,解决劳动争议的劳动争议仲裁委员会在各个县、区一般都有设立。然而,解决商事纠纷的仲裁委员会只在直辖市、省会、设区的市设立,且各地仲裁委员会相互没有隶属关系

  《劳动争议调解仲裁法》第十七条:“劳动争议仲裁委员会按照统筹规划、合理布局和适应实际需要的原则设立。省、自治区人民政府可以决定在市、县设立;直辖市人民政府可以决定在区、县设立。直辖市、设区的市也可以设立一个或者若干个劳动争议仲裁委员会。劳动争议仲裁委员会不按行政区划层层设立。”

  《仲裁法》第十条:“仲裁委员会可以在直辖市和省、自治区人民政府所在地的市设立,也可以根据需要在其他设区的市设立,不按行政区划层层设立。仲裁委员会由前款规定的市的人民政府组织有关部门和商会统一组建。”

  2.适用范围不同

  劳动仲裁解决的是用人单位与劳动者发生的劳动争议:

  ①因确认劳动关系发生的争议;

  ②因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议;

  ③因除名、辞退和辞职、离职发生的争议;

  ④因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议;

  ⑤因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议;

  ⑥法律、法规规定的其他劳动争议。

  而商事仲裁解决的是平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷,即经济类纠纷,但不包括与身份有关的纠纷、劳动争议、农村集体经济组织内部的农村承包合同纠纷以及行政争议。

  3.法律适用不同

  因受理的案件不同,劳动争议仲裁委员会与仲裁委员会在解决纠纷时主要适用的法律规范亦不相同。劳动争议仲裁委员会解决的是用人单位与劳动者之间的劳动争议,主要适用《劳动法》《劳动合同法》《劳动合同法实施条例》等法律、法规及司法解释;仲裁委员会解决的是平等主体之间的经济纠纷,主要适用《民法总则》《合同法》等法律、法规及司法解释。

  4.管辖方式不同

  劳动仲裁是劳动争议当事人向人民法院提起诉讼的必经程序,即劳动仲裁为前置程序;商事仲裁必须以有效的仲裁协议为前提,仲裁委员会才具有案件管辖权,并排斥人民法院的管辖。

  《劳动争议调解仲裁法》第五条:“发生劳动争议,当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的,可以向调解组织申请调解;不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的,可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁;对仲裁裁决不服的,除本法另有规定的外,可以向人民法院提起诉讼。”

  《仲裁法》第四条:“当事人采用仲裁方式解决纠纷,应当双方自愿,达成仲裁协议。没有仲裁协议,一方申请仲裁的,仲裁委员会不予受理。”

  5.裁决效力不同

  劳动仲裁的裁决,除小额案件外,当事人对仲裁裁决不服的,可以向人民法院提起诉讼;对于商事仲裁的裁决,实行一裁终局制度,自裁决书作出之日起发生法律效力,不可再向人民法院提起诉讼。

  《劳动争议调解仲裁法》第五十条:“当事人对本法第四十七条规定以外的其他劳动争议案件的仲裁裁决不服的,可以自收到仲裁裁决书之日起十五日内向人民法院提起诉讼;期满不起诉的,裁决书发生法律效力。”

  《仲裁法》第五十七条:“裁决书自作出之日起发生法律效力。”

  【当事人申请仲裁应当符合哪些条件】

  根据《中华人民共和国仲裁法》第二十一条的规定,当事人申请仲裁应当符合下列条件:

  1、有仲裁协议或条款;

  2、有具体的仲裁请求和事实、理由;

  3、属于仲裁委员会的受理范围。

  【商事仲裁的事项范围】

  1.发生纠纷的双方应当属于平等主体的当事人;

  2.仲裁的事项应当是当事人有权处分的财产权益;

  3.仲裁的范围限定为合同纠纷和其他财产权益纠纷。

  【如何选择商事仲裁机构】

  仲裁当事人可以自行选择仲裁机构,应当考虑以下几个因素:

  1.选择仲裁成本低的商事仲裁机构;

  2.选择大城市的商事仲裁机构;

  3.选择就近的商事仲裁机构;

  4.选择信誉较好的知名商事仲裁机构。

  5.仲裁协议或条款中明确列明所选商事仲裁机构,例如“因本合同发生的一切争议,提交××仲裁委员会按其规则进行仲裁”。

  【如何选择仲裁员】

  1.选择熟悉相关专业知识的仲裁员。

  2.应避免选择符合法定回避条件的仲裁员。

  3.必须在规定的时间内选择仲裁员。

  【商事仲裁需要提交的材料】

  1.仲裁协议;

  2.仲裁申请书及副本;

  3.申请人、被申请人的身份证明。申请人、被申请人为自然人的,应提交身份证复印件或其他身份证明材料;申请人、被申请人是法人的,应提交营业执照复印件或者工商注册登记资料、申请人法定代表人证明书;申请人、被申请人是其他组织的,应提交有关部门关于该组织成立的批准文件或者能够证明其主体资格的材料;

  4.委托代理人的授权委托书;

  5.有关证据材料等。

  【仲裁费用】

  1.仲裁费用是指当事人向仲裁委员会申请仲裁,依法应当交纳的一定费用。包括案件受理费及案件处理费;

  2.仲裁庭在仲裁裁决中或在案件结案时,有权对仲裁费用的最后承担作出决定。仲裁费用原则上由败诉方承担;当事人部分胜诉、部分败诉的,由仲裁庭根据当事人各方责任大小确定其各自应当承担的仲裁费用的比例。当事人自行和解或者经仲裁庭调解结案的,当事人可以协商确定各自承担仲裁费用的比例。

  【省内有哪些商事仲裁机构】

  1.贵阳仲裁委员会

  机构地址:贵阳市观山湖区贵州金融城金融ONE 4楼

  联系电话:0851-87110600

  2.六盘水仲裁委员会

  机构地址:六盘水市钟山区钟山西路信息大楼7楼

  联系电话:0858-8267012

  3.遵义仲裁委员会

  机构地址:遵义市新浦新区交通博物馆C区1楼

  联系电话:0851-28220703

  预约立案平台网址:

  https://zyzcw.gzyijian.com/arbsite/index?domain=gzyijian.com


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