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贵州省12348公共法律服务热线平台运营月报

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  一、运营情况概述:

  4月份呼入话务量共计15153通,有效接听14854通,整体接通率为98.03%;整体满意度为98.60%,针对不满意的通话已安排100%回访。共计质检1027通,整月质检率为6.91%。

  二、来电话务量及接通率情况分析:

  4月份呼入话务量共计15153通。日均呼入量504通,同比上月上升趋势明显。工作日的话务量相对较高,日均呼入量为551通,周末的呼入量相对会出现明显降低,日均呼入量为376通。

  以下是4月呼入量分布图、3月和4月日均呼入量对比图:

  4月一周平均呼入量分布图:

  根据4月份时段呼入量数据分析,日话务量波动明显,日间话务量相对较高,夜间的话务量相对较少,尤其00:00-08:00,是话务的最低时段。日间话务高峰集中在10:00-12:00、14:00-18:00时段。

  以下是4月份全天各时段呼入量分布图:

  从接通率数据情况分析,4月份整体接通率为98.03%,4月整体来看并无较长时间的系统问题以及意外状况,接通率达到了较高的水平,运营情况区域稳定。

  以下是4月坐席接通率分布图:

  三、各市州话务分布:

  根据台账系统中来电群众的号码归属地,可以查看到,贵阳群众的咨询量最高。

  各市州话务分布情况见下图:

  四、群众来电方式统计:

  通过台账系统的记录,对4月份的群众来电方式进行了统计,绝大部分的来电为手机号码呼入,占比为99.89%,其他均是座机,占比为0.11%。

  在律师和客服接听的过程中,许多群众反馈是110或12345平台鉴于群众的问题属于法律咨询的范围,推荐群众拨打12348进行咨询,但是具体数据无法统计。

  4月份的群众来电方式统计如下表:

  来电业务类型分析:

  从业务类型统计数据来看,4月份群众来电咨询民事类问题最多,占比为66.74%,其次是司法行政类问题,占比27.34%。各业务类型分布情况如下:

  以下表中列出了各来电业务中咨询问题占比较大的业务类型,通过对4月份群众来电的统计,可以看出,民事大类中咨询的合同纠纷问题最多;行政大类咨询的问题大多是与行政征收相关;刑事大类中咨询的侵犯财产罪最多;司法行政业务中大部分是法律咨询业务,需由客服转接律师解答。

  各业务类型中主要咨询问题见下表:

  对民事大类中的主要咨询的合同纠纷、婚姻家庭纠纷、劳动争议、侵权责任纠纷问题进行了细分。合同纠纷中以民间借贷合同纠纷、买卖合同纠纷、劳动合同纠纷咨询最多。民间借贷合同纠纷中群众反馈的问题中比较常见的是通过借贷平台进行借款,出现利息过高或被扣除各种名目的“费用”。买卖合同纠纷以其中一方不正常履行合同约定问题为主,此类问题经常伴随着双方的合同条款中对违约责任说明不清晰的情况。劳动合同常见为拖欠薪资,离职后薪资发放异常情况。婚姻家庭纠纷中以离婚纠纷、抚养纠纷、离婚后财产纠纷三类问题咨询为主,即离婚案件中最常遇到能不能离、离婚后孩子的抚养问题、财产分割问题。劳动争议中以劳务合同纠纷为主。侵权责任纠纷中咨询机动车交通事故责任纠纷最多。以下是民事大类中群众主要咨询问题的细分:

  刑事大类中主要咨询的是侵犯财产罪和侵犯公民人身权利、民主权利罪相关问题。需要说明的是,12348平台处理的问题以非诉案件为主,律师是以群众咨询的问题涉及到刑事罪名相关归属刑事大类,并没有正式确定罪名。

  在侵犯财产罪大类中,群众咨询的问题以涉及诈骗和盗窃相关为主。在侵犯公民人身权利、民主权利罪大类中,群众咨询的问题以涉及故意伤害和强奸相关为主。

  以下是刑事大类中群众主要咨询问题的细分:

  行政大类中,群众咨询的问题以处罚和强制执行类最多。对这两个类问题进行了细分,强制执行类别中咨询其他强制执行类,群众咨询的问题主要是已经判决的案件被执行方不履行如何处理,针对强制执行类的法律程序咨询群众也有咨询。

  以下是行政大类中群众主要咨询问题的细分:

  行政司法类问题是由客服坐席接听,如果群众的问题并不涉及到具体的法律解答,或拨入后无声,均会记录为其他。客服坐席在接听群众咨询的时候确认群众的问题涉及到法律相关,客服坐席会将群众电话转接给值班律师进行解答,这种类型的电话数量比较多,分析了原因,主要是群众在拨打12348时习惯按“0”键选“其他服务”;司法机构查询类型中以法律援助机构的查询量最多。

  以下是司法行政类型中群众咨询问题的细分:

  五、满意度分析:

  4月份共有7307位群众参与满意度测评,测评率为49.19%,其中评价为非常满意的数量是6913通,占比94.61%;满意292通,占比4.00%;基本满意78通,占比1.07%;不满意24通,占比0.33%,整体满意度为98.60%。具体数据见下图:

  4月份共有24通不满意来电记录,以及78通基本满意。100%进行了回访,以下是回访结果和后续处理:

  六、质检情况

  4月共计质检1027通,整月质检率为6.91%。就存在的问题说明如下:

  1、部分律师的服务态度不佳,客户不理智时容易被客户情绪带走,已经就此情况与律师进行沟通;

  2、个别律师对群众的问题探寻不足,停留在群众的表述上;

  3、个别律师解答不够全面、细致,提供的解决方案虽然没有错误,但是有的时候没有站在群众的角度上给出最佳方案;

  4、个别律师的案由没有选择准确;

  5、个别律师的开始语不标准;

  6、个别律师忘记服务延伸语。

  针对存在的问题,采取的跟进措施如下:

  1、对于服务态度屡次出现问题的律师,进行了暂停约班的处理,并与所有律师进行了沟通;

  2、建议律师主动探寻群众的问题,站在客观的角度上进行分析,而不是被群众的表述牵引着走;

  3、不定时抽检录音,发现问题及时沟通跟进处理,对于录音质检存在问题的律师加大质检力度,关注后期改善情况;如果发现是某类问题的共性问题,全员告知并强调;

  4、案由错误主要是两种情况,一种是律师敷衍了事,选择了“其他”;另外一种情况是律师没有弹性并准确定位群众的问题,导致选择了错误的案由。针对这两种情况,从下周开始安排有经验的律师检查律师的案由选择情况,如果发现错误的案由选择,即时给予纠正,向全体值班强调正确选择案由的重要性,在检查中发现的典型问题,以文档形式向所有值班律师发布,避免其他律师出现相同的错误,以提高案由选择的准确性。

  5、强调开始语务必按照要求,完整、准确、及时报;针对不经常值班的律师,可能会出现话术不标准的状况,向律师强调标准话术,作出提醒,并要求根据贴在坐席上的话术一字不差地读出;

  6、强调服务延伸语,针对出现遗忘服务延伸语的律师一对一沟通;服务延伸语推荐话术张贴在工位上;在周质检问题汇总中向全体值班律师强调此问题,避免出现相同问题。

  七、故障统计

  4月28日15:00-16:30话务系统出现故障,客户电话经常出现断线或者无声状况。

  4月29日15:00-16:30话务系统出现故障,客户电话经常出现断线或者无声状况。

  八、下一步工作计划:

  1.当前贵州话务量已经趋于稳定,排除节假日影响,日常进线量在600通以上,话务量增多,需要伴随着更加严谨的服务态度,拟在本月对律师进行一次线下小培训,提高所有律师服务态度。

  2. 跟进贵州法律网的对接工作,目前正在努力适应法网的留言咨询流程,并帮助群众解答问题;

  3. 关注服务品质的提升,结合质检结果,发布重点问题提醒,并开展相关培训;

  4. 提升案例质量,并每周定期发送案例文章,从公众号发送至群众。

  5. 加强现场管理,对现场硬件进行改造,例如案例墙等。


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